Sử dụng tool social listening trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của hệ thống siêu thị bán lẻ tại Việt Nam

Các hệ thống bán lẻ hiện nay tại Việt Nam đang có những bước chuyển mới nhằm thích nghi với hành vi tiêu dùng đã thay đổi đáng kể từ sau đại dịch Covid-19. Những địa điểm bán hàng trực tiếp đang dần bị giảm số lượng để thay thế cho các ứng dụng mua hàng trực tuyến. Do vậy, các hệ thống bán lẻ này đang gặp một thách thức lớn khi ngày càng ít người trực tiếp đến mua sắm và do đó các đánh giá và ý kiến khách hàng tại địa điểm mua sắm dần biến mất và chuyển sang những góp ý trên mạng xã hội. Vì lẽ đó, nên các hệ thống siêu thị bán lẻ tại Việt Nam cần phải biết thêm về tool social listening nhằm vượt qua những thách thức kể trên.

Các ý kiến và đánh giá đang chuyển sang trên các nền tảng trực tuyến

Giới thiệu về Tool Social Listening

Tool Social Listening hay công cụ lắng nghe xã hội là một hình thức giúp doanh nghiệp biết được những thảo luận của khách hàng, nội dung họ quan tâm về thương hiệu và thái độ của họ khi đã trải nghiệm qua dịch vụ, sản phẩm. Những ý kiến này được thực hiện trên các trang mạng xã hội, trang chủ doanh nghiệp hoặc các bình luận có các từ khóa liên quan về thương hiệu. Đây có thể xem là nguồn dữ liệu quan trọng nhằm đo lường hiệu quả của chiến dịch truyền thông và quản trị hình ảnh của tổ chức.

Hiện nay, có rất nhiều doanh nghiệp đã chuyển đổi số và dùng những phân tích từ nền tảng online để củng cố hoạt động chăm sóc khách hàng. Đây còn là kênh tình báo quan trọng nhằm tìm hiểu về môi trường kinh doanh và hành động của đối thủ trên thị trường.

Xu hướng chuyển đổi của hệ thống siêu thị bán lẻ

Với đoạn miêu tả phí trên về xu hướng chuyển đổi của doanh nghiệp siêu thị bán lẻ. Họ bị ảnh hưởng trực tiếp và nặng nề trong giai đoạn cách lý toàn xã hội ở những thành phố lớn. Những giải pháp trong thời điểm đấy là thành lập một kênh bán hàng trực tuyến nhằm khuyến khích khách hàng tiếp tục mua sắm. Sau thời gian 2 năm, sức nóng của kênh thương mại điện tử cho đến hiện tại vẫn chưa hạ nhiệt. Hành vi ưa chuộng mua hàng online của người tiêu dùng vẫn không hề giảm mà qua đó doanh nghiệp bán lẻ đã có những hình thức mới trong dịch vụ khách hàng như mua hàng giúp, giao hàng tiết kiệm, dịch vụ theo dõi đơn hàng và thẻ thành viên điện tử,…

Những chuyển đổi sang mô hình online giúp doanh nghiệp đáp ứng hành vi người dùng

Mặc dù khả năng linh hoạt này đã giữ cho các hệ thống siêu thị không bị tụt hậu với xu thế, nhưng để gọi là hiệu quả thì vẫn không hẳn. Những vấn đề như chọn sai sản phẩm khi sử dụng dịch vụ “Đi chợ hộ” hoặc những lỗi hệ thống đặt hàng trong thanh toán và thái độ nhân viên tổng đài,… vẫn còn đang tiếp diễn. Đây có thể xem là những bất cập khi trải nghiệm người dùng không được trọn vẹn như cam kết từ phía siêu thị bán lẻ và hành động rời đi, tìm tới đối thủ cạnh tranh của khách hàng là điều hoàn toàn có thể giải thích được. Do đó, cần có những công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp lắng nghe được tất cả những khó chịu mà khách hàng gặp phải để nâng cao vị thế của mình.

Gia tăng chất lượng dịch vụ khách hàng với social listening

Từ nhu cầu của doanh nghiệp kể trên cùng với khả năng mà social listening mang lại thì sự kết hợp này là hợp lý trong quan hệ cùng đạt tới lợi ích cao nhất. Với khách hàng có trải nghiệm mua hàng tệ và sự cố dịch vụ không quá nghiêm trọng thì nơi mà họ bộ lộ cảm xúc, phản ánh là trên các trang mạng xã hội. Những giải đáp về các câu hỏi như “mua hàng chỗ này có tốt không?” từ người dùng A sẽ được trả lời bởi khách hàng B với các bình luận “Nhân viên không tư vấn kỹ” hoặc “Kệ hàng không đề giá”. Đây là những thông tin qua trọng vì nó thể hiện sắc thái tiêu cực mà nếu doanh nghiệp không điều chỉnh thì khả năng cao là mất đi cả khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.

Doanh nghiệp sẽ tạo tự thích thú cho khách hàng bằng các đáp ứng vượt trội

Những công cụ lắng nghe mạng xã hội không chỉ giúp doanh nghiệp biết được tình trạng dịch vụ khách hàng mà còn thấu hiểu những mong muốn tưởng chừng như rất nhỏ. Lấy ví dụ như việc các người dùng phàn nàn lý do thuộc về cá nhân như phải trong coi trẻ em khi đi mua sắm tại các siêu thị khiến họ ngần ngại và ít ghé thăm thường xuyên hơn . Nếu như các hệ thống siêu thị bán lẻ lớn tinh ý quan sát, họ sẽ hỗ trợ dịch vụ chăm sóc trẻ cho các khách hàng được tự do mua sắm và quay trở lại đón trẻ khi kết thúc quá trình từ đó tạo điều kiện cho khách hàng tự do và thoải mái hơn.

Mặc dù đây là vấn đề khách quan, doanh nghiệp có thể không cần đầu tư quá nhiều nhưng việc tối đa trải nghiệm và quan tâm đến ý kiến người dùng lại là một điểm cộng khi so sánh với các đối thủ khác. Thậm chí, ngay cả người viết bình luận ấy trên mạng xã hội vẫn không thể tin được ước muốn của mình được đáp ứng dù không trực tiếp đề xuất với doanh nghiệp. Điều này đã có tác dụng làm tăng sự thích thú và gắn bó lâu dài của người tiêu dùng với thương hiệu.

Tổng kết

Có thể thấy, ngoài sự duy trì những địa điểm bán hàng trực tiếp thì quản lý hiệu quả kênh thương mại điện tử và mạng xã hội cũng là những chiến lược phát triển đang được triển khai rộng rãi. Tuy vậy, để công việc quản lý được giảm bớt gánh nặng hay tăng chất lượng dịch vụ thì tool social listening là một giải pháp khả thi nếu doanh nghiệp đáng có ý định tạo dựng sự khác biệt thương hiệu trên thị trường.