Social listening là gì và có vai trò quan trọng như thế nào ?

Social listening là một thuật ngữ không hề xa lạ đối với giới Marketing. Công cụ social listening mở ra một chân trời mới, hiện đại và thuận tiện giúp nhiều doanh nghiệp yên tâm hơn trong chiếc lược của mình. Vậy, social listening là gì? Hãy cùng tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé.

Định nghĩa social listening

Giúp bạn theo dõi các đoạn hội thoại

Social listening hay còn được gọi là công cụ lắng nghe mạng xã hội được dùng để hỗ trợ doanh nghiệp theo dõi khách hàng nghĩ gì về mình qua các chủ đề mà họ bàn luận trên mạng xã hội. Nhờ social listening, doanh nghiệp sẽ biết được các thông tin liên quan tới thương hiệu, lĩnh vực, phản hồi hoặc đề cập thương hiệu. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp quản lý hình ảnh của mình trong mắt người tiêu dùng mà còn giúp đo lường các chiến dịch tiếp thị hiệu quả.

Social listening có vai trò gì?

Social listening sẽ phân tích một số khía cạnh sau đây:

1. Cảm xúc, ấn tượng của người tiêu dùng đối với thương hiệu

2. Chủ đề nào đang được bàn luận

3. Tần suất thảo luận của người dùng về thông điệp => thông điệp chiến dịch sẽ được ghi nhớ bao nhiêu 

4. Tỷ lệ nhắc đến thương hiệu => tỷ lệ thương hiệu được ghi nhớ là bao nhiêu

5. Phân tích chân dung khách hàng (giới tính, vị trí, độ tuổi) => Có đúng đối tượng mục tiêu hay không? 

6. Tần suất tương tác của khách hàng với thương hiệu

7. Phân tích các kênh paid, own, eared. 

Những lợi ích từ Social listening là gì?

Đo lường sức khoẻ thương hiệu 

Chỉ số sức khỏe thương hiệu

Social listening sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt những phản hồi của người dùng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Doanh nghiệp sẽ biết được khách hàng nghĩ gì, lý do họ trung thành với thương hiệu hoặc lý do vì sao họ rời đi. Công cụ sẽ thu nhặt thông tin, phân loại nội dung và gắn nhãn sắc thái để tối ưu hiệu quả và thời gian cho doanh nghiệp.

Xử lý khủng hoảng truyền thông 

Xử lý khủng hoảng

Bằng việc theo dõi các trang báo lớn và uy tín có sức ảnh hưởng với cộng đồng, công cụ sẽ thông báo đến thương hiệu những thông báo khẩn khi có sự cố. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể quản lý hình ảnh của mình trong mắt khách hàng.

Thăm dò đối thủ cạnh tranh

Hiểu được điểm yếu, mạnh của đối thủ là điều kiện tiên quyết để thực hiện chiến dịch marketing. Các công cụ social listening chính là vũ khí giúp doanh nghiêp thực hiện hóa điều này.

Theo dõi hoạt động truyền thông 

Muốn biết người tiêu dùng muốn gì, cần gì, doanh nghiệp phải theo dõi được các đoạn hội thoại của họ trên mạng xã hội. Social listening sẽ giúp doanh nghiệp theo dõi các cuộc hội thoại để biết khách hàng đang quan tâm chủ đề nào, họ hài lòng và không hài lòng điều gì để khắc phục sản phẩm của mình. Nói cách khác, doanh nghiệp nghiên cứu thị trường online trên các nền tảng xã hội và từ đó lên chiến dịch truyền thông.

Hỗ trợ chăm sóc khách hàng 

Mạng xã hội là một nền tảng tiềm năng và phổ biến để doanh nghiệp tiếp cận, lắng nghe và chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội là cơ hội tốt để mang doanh nghiệp đến gần hơn với khách hàng của mình.Thật vậy, khách hàng sẽ cảm thấy gần gũi, gắn bó với doanh nghiệp hơn, như một người bạn vậy. Công cụ social listening hỗ trợ doanh nghiệp trong bộ phận chăm sóc khách hàng bằng cách giúp doanh nghiệp biết được họ đang nói về bạn ở đâu, nói về việc gì, hiểu đúng tâm trạng và chủ động giải quyết. Càng nắm rõ tâm lý khách hàng thì doanh nghiệp càng nhận về nhiều tín nhiệm từ khách hàng và giá trị thương hiệu. Qua đó, doanh nghiệp giảm thiểu được khả năng rủi ro xảy ra và tăng hiệu suất công việc.

Tạm kết

Vậy, chắc hẳn bạn đã hiểu social listening là gì và những lợi ích chúng mang lại. Bước tiếp theo là bạn nên tìm kiếm cho mình những công cụ lắng nghe mạng xã hội phù hợp với công ty của bạn. Mến chúc doanh nghiệp của bạn luôn phát triển và hẹn gặp bạn trong những bài viết tiếp theo nhé.

>>Đọc thêm: Sử dụng social listening để nghiên cứu thị trường