Lắng nghe social listening platforms để hiểu rõ khách hàng

Lắng nghe dư luận đang nghĩ gì về thương hiệu của bạn cũng là một phần rất quan trọng trong một Doanh Nghiệp. Khi lắng nghe những thông tin từ phía dư luận cũng đồng nghĩa với việc Doanh Nghiệp đã có thể hiểu được những đánh giá từ sản phẩm hay dịch vụ của mình. Từ đó Doanh Nghiệp có thể có được những insight khách hàng để dễ dàng đưa ra chiến lược tốt. Hãy cùng Kompa tìm hiểu social listening platforms như thế nào nhé để có thể hiểu được tác dụng như thế nào nhé và có thêm những case study.

Social listening platforms là gì?

Nhiều Doanh Nghiệp thường hay sử dụng social listening platforms để lắng nghe những thông tin những kênh social media nhằm để nắm được khách hàng đang suy nghĩ gì về Thương Hiệu của mình để tránh những rủi ro không hay và có thể dễ dàng xử lý những vấn để nhỏ từ phía khách hàng và luôn nâng cao chất lượng từ suy nghĩ tốt từ phía khách hàng. Từ những thông tin từ phía dư luận Doanh Nghiệp sẽ tiến hành phân tích để đưa ra những định hướng tốt hơn cũng như tìm nhiều cơ hội kinh doanh mới

Social listening platforms nền tảng lắng nghe dư luận

Social listening platforms mang đến lợi ích gì cho Doanh Nghiệp 

Kết nối khách hàng với social listening platforms

Social listening platforms mang đến nhiều cơ hội tuyệt vời để Doanh Nghiệp có thể tương tác với khách hàng để luôn mang lại những trải nghiệm tốt nhất từ phía khách hàng. Ví dụ Starbucks là một minh chứng xuất sắc cho việc thương hiệu có khả năng cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc trên cả hai nền tảng mạng xã hội phổ biến là Facebook và Twitter. 

Nhãn hiệu nổi tiếng về cà phê này thể hiện sự tích cực trong việc đáp ứng những câu hỏi và phản ánh tiêu cực của khách hàng, và đã biết cách điều chỉnh chiến lược của mình để vừa giữ được tính chuyên nghiệp vừa giữ được cá tính độc đáo trong tâm trí của người tiêu dùng. Đặc biệt, Starbucks còn sở hữu một tài khoản trên Twitter có tên là @MyStarbucksIdea, nơi mà khách hàng không chỉ có thể thoải mái chia sẻ ý kiến mà còn có cơ hội đóng góp ý tưởng cho sự phát triển của thương hiệu này.

Quản lý khủng hoảng 

Dựa vào cho phép theo dõi cảm xúc của khách hàng trên những mỗi bài đăng trên mạng xã hội social listening platforms có thể giúp thương hiệu xử lý được những khủng hoảng truyền thông trong Doanh Nghiệp nên họ có thể kiểm soát được tất cả những hành vi và những cảm xúc của khách hàng đối với thương hiệu để có thể dễ dàng quản lý những khách hàng theo hướng tiêu cực nhất cho thương hiệu của mình và từ đó Doanh Nghiệp sẽ tìm ra hướng đi giải quyết khủng hoảng dễ dàng hơn.

Ví dụ: KFC là một minh chứng rõ ràng về khả năng sử dụng mạng xã hội để xử lý tình huống khẩn cấp một cách nhanh chóng và thông minh. Ngay khi phản ánh của khách hàng về việc thiếu thịt gà bắt đầu xuất hiện trên Twitter, KFC đã tỏ ra nhạy bén và khéo léo trong việc xử lý vấn đề này. Họ ngay lập tức phản hồi bằng cách đăng tải một lời xin lỗi trên mạng xã hội, kèm theo một cử chỉ hài hước và tự chế giễu bản thân bằng cách thay đổi tên thương hiệu thành FCK. Kết quả của hành động này…

Theo dõi đối thủ

Social listening không chỉ là một công cụ hữu ích để doanh nghiệp nghe theo những ý kiến của khách hàng về Thương Hiệu, mà còn giúp theo dõi những bình luận của họ về các đối thủ cạnh tranh. Chẳng hạn, đó có thể là nhận xét về việc đối thủ tung ra sản phẩm mới, hoặc liệu chiến dịch quảng bá của họ có đang gây ấn tượng mạnh mẽ hay không. Bắt kịp những thông tin tốt này là cách mà doanh nghiệp có thể đưa ra kế hoạch hợp lý để nắm bắt cơ hội hoặc đối mặt với những thách thức có thể xuất hiện.

Social listening platforms giúp Doanh Nghiệp có được nhiều thông tin

Bí quyết lắng nghe trên social listening platforms

Dưới đây bí quyết mà doanh nghiệp nên áp dụng để lắng nghe khách hàng trên mạng xã hội:

• Xem các cuộc thảo luận diễn ra ở đâu: Cần tạo ra một mạng lưới thăm dò rộng khắp bởi những thảo luận xoay quanh doanh nghiệp trên kênh truyền thông như Facebook và Instagram tạo những group cộng đồng để lắng nghe khách hàng. 
• Học tập từ các đối thủ: Doanh nghiệp luôn luôn có thể học hỏi từ các đối thủ của mình, không chỉ về những gì họ làm tốt mà còn từ những sai lầm của họ.
• Hợp tác giữa các team với nhau: Các team khác nhau trong doanh nghiệp như Services, Content Marketing và Product Development hoàn toàn có thể kết hợp để thu được những thông tin hữu ích liên quan đến khách hàng trên mạng xã hội. 
• Sẵn sàng chuẩn bị cho những thay đổi: Ngoài việc nắm được những thảo luận thường xuyên của khách hàng xoay quanh thương hiệu, việc chuẩn bị cho những thay đổi cũng rất quan trọng, đặc biệt khi khách hàng có những tương tác/bình luận khác hẳn về thương hiệu. 
• Lên kế hoạch hành động: Nếu không hành động, doanh nghiệp sẽ chỉ dừng lại ở bước social media monitoring, không phải social listening. Cần đảm bảo rằng các số liệu thu được sẽ được phân tích kỹ càng và từ đó có thể mở ra những insight quan trọng cho chiến lược trong tương lai.

Social listening platforms lắng nghe để cung cấp insight khách hàng

>>> Xem thêm: Social listening là gì? 30 công cụ Social listening cho Doanh nghiệp

Kết

Hiểu rõ social listening platforms giúp các Marketer nghiên cứu một cách bền vững. sử dụng thành thạo công cụ này giúp Doanh Nghiệp dễ dàng đưa ra chiến lược cụ thể và mang lại doanh thu cho Doanh Nghiệp. Muốn theo dõi và lắng nghe khách hàng sử dụng dịch vụ Kompa để đưa ra insight cụ thể nhất nhé