Cách quản lý khủng hoảng mạng xã hội trong thời đại 4.0

Những năm gần đây, mạng xã hội ngày càng chứng minh được sức nóng của mình. Với đặc tính tự do ngôn luận và khả năng bùng nổ thông tin, doanh nghiệp càng phải cẩn trọng việc xây dựng hình ảnh của mình. Điều này cũng đồng nghĩa với doanh nghiệp đối mặt với nguy cơ khủng hoảng truyền thông ngày càng nhiều. Nếu bạn cũng đang điều hành một doanh nghiệp, bạn chắc chắn sẽ không muốn bỏ lỡ qua quy trình quản lý khủng hoảng mạng xã hội qua bài viết này.

1.Khủng hoảng truyền thông mạng xã hội là gì?

Khủng hoảng truyền thông bao gồm: khủng hoảng tin tức, khủng hoảng được lan truyền trên mạng xã hội nơi có hàng nghìn lượt truy cập mỗi ngày. Đây là môi trường để doanh nghiệp thực hiện các hoạt động quảng bá, xây dựng hình ảnh, giao tiếp với khách hàng. Cũng chính vì sự nhộn nhịp của người dùng trên nền tảng social media, đây là con dao hai lưỡi khi có thể đưa tiếng tăm doanh nghiệp đến gần khách hàng hơn hoặc cũng có thể bị hủy hoại trong phút chốc.

>>Xem thêm: Làm thế nào để hạn chế khủng hoảng

Khủng hoảng truyền thông mạng xã hội

2.Quy trình quản lý khủng hoảng mạng xã hội hiệu quả

Thu hẹp phạm vi ảnh hưởng hết sức có thể

Dù người tạo ra sự kiện truyền thông có phản ánh đúng vấn đề đang gặp phải với doanh nghiệp hay không, chúng ta cũng cần thu hẹp phạm vi ảnh hưởng của sự kiện hết sức có thể. Người quản lý truyền thông cần điều hướng một vấn đề đang là tâm điểm của dư luận thành vấn đề cá nhân, hoặc chí ít đừng để nó lan truyền thêm trên các nền tảng khác. Doanh nghiệp nên có một cuộc đối thoại riêng tư với người đại diện các kênh truyền thông chính thống, uy tín để xoa dịu tình hình và ngăn cuộc khủng hoảng lan rộng hơn. Cuộc trao đổi thường được thực hiện bằng cách gặp mặt trực tiếp hơn là qua email.

Cần có phát ngôn rõ ràng và minh bạch

Nếu doanh nghiệp đi đến được tiếng nói chung với người tạo ra khủng hoảng, sự kiện truyền thông sẽ không trở thành khủng hoảng. Doanh nghiệp có thể thuyết phục người tạo ra sự kiện xóa bỏ, nhưng cũng nên đưa ra phát ngôn chính thức trên nền tảng xã hội của mình hoặc có thể đính chính ngay trong phần bình luận của người tạo ra sự kiện. Trái lại, nếu doanh nghiệp không thể đạt được tiếng nói chung với ho, thì sự kiện có khả năng tăng cấp thành khủng hoảng truyền thông. Tóm lại, doanh nghiệp cần linh động giải quyết vấn đề và luôn phải đưa ra phát ngôn chính thức trên các kênh truyền thông của mình.

Cẩn trọng khi phát ngôn trước truyền thông

Không “bỏ lơ” khách hàng sau khi kiểm soát được sự kiện truyền thông

Một số người quản lý truyền thông thương hiệu và đội ngũ chăm sóc khách hàng thường “close case” sau khi đã đạt được thỏa thuận chung với người tạo ra sự kiện. Tuy nhiên, khách hàng khi bị tổn thương niềm tin sẽ trở nên rất khắt khe với doanh nghiệp. Do đó, doanh nghiệp nên có chiến lược chăm sóc đặc biệt các khách hàng này để thuyết phục họ một lần nữa. Việc xây dựng lại tình cảm, sự tin tưởng của khách hàng là một việc không hề dễ, đó là lí do vì sao các thương hiệu thường nhờ tới  “brand ambassador” – người đại diện thương hiệu có thể dùng tiếng nói của mình để lấy lại hình ảnh doanh nghiệp một lần nữa.

Tránh dùng tiếng nói cá nhân để đại diện cho thương hiệu

Một trong những sai lầm khi xử lý truyền thông là tự sử dụng ý kiến cá nhân và tài khoản cá nhân để trả lời các phản hồi một cách công khai. Việc này thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp và dễ dàng làm xấu đi hình ảnh của cả tập thể vì sẽ khiến công chúng hiểu theo hướng “ người nhà bênh người nhà”, có thể khiến khủng hoảng dâng cao hơn.

Tránh phát ngôn bừa

Tạm kết

Bài viết này là đúc kết từ nhiều nguồn khác nhau về các cách quản lý khủng hoảng mạng xã hội từ các ví dụ điển hình trong các năm qua. Để quản lý truyền thông tốt, doanh nghiệp nên cập nhật kiến thức thường xuyên để ứng phó với môi trường trên mạng bởi thế giới luôn luôn thay đổi. Mong bài viết này hữu ích với bạn đọc. Chúc bạn một ngày vui!

>>>Xem thêm: Các giải pháp quản trị doanh nghiệp của Kompa