Marketing

Các chỉ số cần theo dõi trong công cụ social listening


Trong giới marketing, Social Listening là một trong những công cụ không thể thiếu hỗ trợ doanh nghiệp trong việc thấu hiểu thị trường. Vậy, social listening có thể cung cấp cho doanh nghiệp những gì? Xin hãy tiếp tục theo dõi qua bài viết dưới đây.

Social Listening là gì?

Social Listening là phương tiện lắng nghe và theo dõi người dùng hiệu quả mà các doanh nghiệp tin dùng. Công cụ thu nhặt nhận xét, feedback của khách hàng về công ty đối thủ, sản phẩm trên các kênh truyền thông … Social Listening chính là vũ khí xây dựng hình ảnh thương hiệu và đưa hình ảnh doanh nghiệp muốn truyền tải đến khách hàng bằng cách quản lý sản phẩm, tương tác với khách hàng.

Hubspot là một trong những công cụ lắng nghe mạng xã hội nổi tiếng

Theo báo cáo của Digital Marketing Vietnam 2020, dân số Việt Nam đạt hơn 96,2 triệu dân và trong đó có hơn 70 triệu tài khoản sử dụng mạng xã hội. Do đó, việc khai thác ý kiến người tiêu dùng trên nền tảng mạng xã hội là vô cùng quan trọng. Và công cụ Social Listening ra đời để giúp doanh nghiệp thực hiện khảo sát thị trường này

Có thể hiểu đơn giản, Social Listening là mô hình biến thể của nghiên cứu thị trường. Tương tự như các mô hình nghiên cứu thị trường truyền thống,”social media research” cho phép người dùng thu thập thông tin, dữ liệu dựa trên những từ khóa (key word) được xác định từ trước. Công cụ sẽ theo dõi nội dung được thảo luận, các đoạn hội thoại của khách hàng về một chủ đề nào đó trong một khoảng thời gian nhất định.Quy trình Social Listening thu thập dữ liệu bao gồm các bước chính sau đây:

  • Thu thập dữ liệu

  • Phân loại dữ liệu

  • Phân tích dữ liệu

  • Xuất dữ liệu

  • Trình bày báo cáo nghiên cứu

Những chỉ số nào cần theo dõi khi sử dụng Social Listening

Đây là chỉ số giúp bạn theo dõi các topic thịnh hành được đề cập trên mạng xã hội. Nếu bạn đối chiếu doanh nghiệp mình với các đối thủ cạnh tranh dựa trên tiêu chí này, bạn sẽ xác định được vị trí của họ trên thị trường.

Tỷ lệ tương tác (Engagement rate)

Tương tác bao gồm các hoạt động của người dùng trên mạng xã hội bao gồm thích, chia sẻ, bình luận và lượt theo dõi. Doanh nghiệp có thể theo dõi được các diễn biến của mạng xã hội như sự khác biệt giữa nhân khẩu học hoặc xu hướng của các đề tài, lượt đề cập để đánh giá tần suất tương tác của khách hàng. Đây là yếu tố quan trọng mà doanh nghiệp cần theo dõi chặt chẽ vì nó là cầu nối giữa doanh nghiệp và công chúng. Công chúng quan tâm càng nhiều thì doanh nghiệp càng có cơ hội biến họ thành khách hàng của mình.

Giúp doanh nghiệp theo dõi các chỉ số

Giúp doanh nghiệp theo dõi các chỉ số

Phân tích chỉ số cảm xúc (Sentiment analysis)

Doanh nghiệp có thể dùng công cụ để có cái nhìn chân thật nhất về người tiêu dùng nghĩ gì về mình(tích cực, tiêu cực hay trung lập). Bằng cách phân tích tâm lý người tiêu dùng, chúng ta biết được người tiêu dùng đang nhìn nhận chúng ta theo hướng tốt hay xấu, hài lòng hay không hài lòng. Chỉ số càng tăng thì chứng tỏ sự hài lòng càng cao ở khách hàng, nghĩa là doanh nghiệp đang đi đúng hướng. Nếu chỉ số thấp thì doanh nghiệp cần phải xem xét lại vấn đề của mình ở đâu.

Chỉ số hài lòng của khách hàng

Chỉ số hài lòng của khách hàng

Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion rate) 

Social listening đóng vai trò cực kì quan trọng trong việc điều điều chỉnh trải nghiệm khách hàng phù hợp với mục tiêu kinh doanh của mình. Nếu doanh nghiệp hiểu được nguyện vọng của khách hàng, doanh nghiệp có thể điều chỉnh dịch vụ, sản phẩm theo nhu cầu của họ. Khi đó, tỷ lệ chuyển đổi là một chỉ số giúp doanh nghiệp đánh giá phần nào hiệu quả những hành động này. Qua đó, có thể thấy, doanh nghiệp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng chứng tỏ lượt truy cập website ngày càng nhiều.

Tạm kết

Công cụ Social listening là phương tiện được giới marketers tin dùng cũng như không ngừng khai thác tiềm năng. Hy vọng doanh nghiệp đã đúc kết được một số thông tin bổ ích qua bài viết này. 

>>Xem thêm: Sử dụng social listening để tìm hiểu thị trường

Marketing
Insight khách hàng là gì? Lợi ích trong việc nghiên cứu cho Doanh nghiệp
Marketing
7 tác hại nếu xử lý khủng hoảng truyền thông không đúng cách
Marketing
Tìm hiểu về phần mềm Social Listening: Giải pháp tối ưu cho Doanh nghiệp trong thời đại kỹ thuật số